Nezadovoljstvo klijenata radom banke nije nerešivo pitanje
Spas od lošeg rada banaka
Milan R. je uzeo kredit za kola. Kada je prvi put dinar ojačao, banka mu nije smanjila mesečnu ratu, iako je kredit indeksiran u evrima. Uputio je prigovor banci. Za dan je dobio odgovor, a sledeća rata, kao i ostale, pratile su kretanje kursa evra...
Svi građani, klijenti banaka, imaju mogućnost zaštite ukoliko smatraju da su im interesi ugroženi, a svoje pravo mogu da ostvare obraćajući se direktno banci, a ako ni tada nisu zadovoljni, mogu se obratiti i Narodnoj banci Srbije.
Banke u Srbiji dobijaju nekoliko prigovora svojih klijenata dnevno. Upravo, direktno obraćanje banci, odnosno službeniku na čiji rad građanin ima primedbe, predstavlja način da se reši nesporazum. Ukoliko ni tada se ne razreši problem, sugestija Narodne banke Srbije je da se pismenim prigovorom građanin obrati banci.
- Klijent je uvek u pravu i zato oni u našoj banci, ukoliko imaju bilo kakvu nedoumicu, mogu da se obrate kol centru na poseban broj telefona ili da pošalju mejl sa svojom primedbom, sugestijom ili predlogom. U roku od 24 časa dobijaju odgovor, a ako je eventualni problem nemoguće rešiti u tom roku, klijenta obaveštavamo o njegovom statusu. Definisana je i sama procedura u banci za ovakve slučajeve, a to znači da se zna ko razvrstava žalbe, a ko popunjava izveštaj po kojem se rešavaju pritužbe, čime se postiže efikasnost - ističe Raško Tomašević, direktor marketinga HVB banke.
Ako klijent nije zadovoljan odgovorom banke ili ga uopšte nije dobio, i to u roku od 30 dana od dana kada je poslao prigovor, ili nije postignut sporazum, sledeći korak je pismeno obraćanje NBS. Od 3. januara, u centralnoj banci počeo je sa radom centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga i kontrolu tržišta. U ovaj centar od početka godine stiglo je 78 prigovora. Od toga su se 53 odnosila na banke, 24 na osiguravajuće kompanije i jedan na lizing kuće. Samo za osam dana februara stiglo je dodatnih 25 prigovora i to 17 na rad banaka i osam na rad osiguravajućih kompanija.
Statistika ukazuje da je u 60 odsto slučajeva reč o nesporazumu na relaciji banka - klijent, u 20 odsto da nije bilo osnova za žalbu, dok su u deset do 20 odsto slučajeva klijenti bili u pravu.
- Prigovor se dostavlja u dva primerka sa navođenjem kraćeg opisa spornog odnosa, vremena i mesta njegovog nastanka, kao i prilaganjem odgovora banke ako je dala odgovor na prigovor. Suština je da građani na jasan i jednostavan način objasne problem s kojim se suočavaju - ističu u Narodnoj banci Srbije.
O preduzetim aktivnostima NBS će dati odgovor u roku od 48 sati.
U slučaju da proceni da je to opravdano, ova institucija može da od banke zatraži da se u roku od osam dana pismeno izjasni o navodima sadržanim u prigovoru građana. Nakon dobijanja odgovora od banke, NBS građanina obaveštava o primljenom odgovoru i eventualnom predlogu rešenja prigovora.
- Ali, ako ni tada građanin nije zadovoljan, može da predloži da NBS posreduje u rešavanju spornog odnosa i to putem sprovođenja postupka posredovanja - medijacije ili da se obrati nadležnom sudu. Međutim, za pokretanje postupka medijacije potreban je pristanak obe strane - banke i klijenta. Ovaj postupak je besplatan, a do sada smo imali jedan slučaj - objašnjavaju u NBS.
Danijela Nišavić
Broj pritužbi
Informativnom centru NBS je od početka godine upućeno oko 1.900 poziva, što je za pet odsto više nego u decembru 2006. Na žalbe na rad finansijskih institucija odnosilo se 100 poziva, a ostalo su bila pitanja u vezi sa servisnim informacijama o bankarskim kreditima, kursnim razlikama, štednjom, polaganjem ispita iz oblasti osiguranja i menjačkim poslovima kod NBS...
Sadržaj prigovora?
-Ime, prezime, matični broj i adresu
-Ukoliko ulažete prigovor u nečije ime, neophodno je da se navede ime i adresa te osobe, kao i njeno ovlašćenje
-Naziv i adresu banke na čiji rad se ulaže prigovor
-Opis, vreme i mesto nastanka spornog odnosa
-Broj ugovora zaključenog sa bankom, odnosno dokazi kojima se potvrđuju navodi iz prigovora
-Odgovor finansijske institucije
Prijem 
